A versão ISO 9001:2015 trouxe mudanças estruturais na forma de encarar um sistema de gestão, ou seja, não se trata mais da elaboração de documentos, mas sim de uma mudança de postura.
Estrutura e Terminologia
As estruturas das seções foram alteradas para melhorar o alinhamento com outras normas de sistemas de gestão, que a partir de agora, com exceção do capítulo 08 possuem textos idênticos.
Apesar das normas ISO serem muito parecidas em termos estruturais, elas não são exatamente padronizadas, o que dificulta um pouco a vida das empresas que desejam implementar sistemas de gestão integrados, como a ISO 9001 + ISO 14001, por exemplo.
Diante desse fato, a ISO decidiu adotar um padrão para criação e revisão dos sistemas de gestão, o famoso Apêndice SL, documento que harmoniza texto, termos e definições.
A nova estrutura é:
- Introdução
- Escopo
- Referência normativa
- Termos e definições
- Contexto da organização
- Liderança
- Planejamento
- Apoio
- Operação
- Avaliação de desempenho
- Melhoria
Produtos e Serviços
A revisão da linguagem usada é importante para evitar dúvidas clássicas. Por exemplo, a ISO 9001 utiliza o termo “produto” para se referir a um serviço ou produto. Muitos empresários que trabalham com prestação de serviços ficavam com dúvidas se a ISO 9001 é aplicável a suas empresas, pois a norma não mencionava serviços, somente produtos. Agora, essa dúvida fica esclarecida, pois a norma começou a mencionar “produtos e serviços” para todos os tipos de saídas, seja um produto tangível, serviços, software e materiais processados.
A inclusão específica de “serviços” tem a intenção de enfatizar as diferenças entre produtos e serviços na aplicação de alguns requisitos. A característica de serviços é que pelo menos parte da saída é realizada na interface com o cliente. Isso significa, por exemplo, que conformidade com requisitos não pode necessariamente ser confirmada antes da entrega do serviço.